COPC en ITO

COPC gecertifceerd

COPC gecertificeerdBinnen VECIM is één van de partners Registered Coordinator COPC. Vanuit deze achtergrond heeft hij de Transaction Monitoring geïmplementeerd conform de COPC-standaarden. Tevens was hij medeverantwoordelijk binnen het COPC-programma voor het programmamanagement. Dit contactcenter verwerkt jaarlijks circa 4,5 miljoen contacten en werkt zowel met in- als outhouse locaties. Tevens heeft deze partner in 2008 het ITO-certificaat behaald voor de zorgverzekeraar IZZ. Als groot voorvechter voor kwalitatief goede klantbediening is hij in 2012 toegetreden tot het bestuur van ITO.

Uitgangspunten van COPC

Meer en meer zijn wij bezig met opdrachten om contactstromen te toetsen op de uitgangspunten van COPC. Vooral organisaties die zich oriënteren op het COPC-gedachtegoed maken hier gebruik van. Een vooronderzoek maakt dan inzichtelijk waar en op welke wijze er direct quick wins kunnen worden gerealiseerd in combinatie met COPC-uitgangspunten.

Een mooi voorbeeld hiervan is de toetsing van het e-mailproces bij één van de grote gemeenten in Nederland. Aldaar is het huidige proces getoetst en heeft er een advies plaatsgevonden gebaseerd op COPC-uitgangspunten. Er zijn afhandelingsprocessen ingericht conform COPC en de Quality Monitoring is ingericht op basis van "Kritieke" en "Niet Kritieke" fouten. Door de ontstane situatie zijn er tevens verbetercirkels ingericht. Deze leiden tot kwaliteitsverbeteringen en efficienyverbeteringen waardoor kosten dalen en de klanttevredenheid stijgt. Meest opvallende aspect is dat er vrijwel nooit een majeure aanpassing hoeft plaats te vinden in het ICT-landschap. Veelal betreffen het kleine procedurele aanpassingen die leiden tot kortere afhandeltijden en/of daling van het verhaalverkeer.

De 3 doelen van COPC worden gerealiseerd met vele kleine stapjes, die op hun beurt weer geen grote financiële injectie behoeven.

ITO

ITO staat voor Instituut voor Telecom Organisatie. ITO zet zich in voor een kwaliteitsverbetering van telefonische loketten van bedrijven en andere organisaties. Zij richten zich daarbij onder andere op de bereikbaarheid en de mate van klantgerichtheid.

Organisaties die voldoen aan de ITO-normen voor een goed bereikbaar en klantvriendelijk telefonisch loket, hebben recht op het ITO-certificaat. Dit is een objectief en onafhankelijk kwaliteitskeurmerk. Het is het enige keurmerk dat gefundeerd is op grootschalig consumentenonderzoek. Het is niet gebonden aan (commerciële) adviesbedrijven en wordt aanbevolen door een groot aantal overheids- en consumentenorganisaties.

COPC, ECCS en ITO

Beide certificaten zijn een bewijs van goed gedrag van de organisatie die oog heeft voor de afhandeling van het klantcontact. In de vakpers wordt zelden aangegeven dat beide systematieken elkaar goed aanvullen. Van belang is zowel het achterliggende volume van de contactcenter organisatie als de vestigingsplaatsen. Werkt men landelijk c.q. lokaal dan volstaat ITO zeer goed. Is de organisatie internationaal georiënteerd en kent de organisatie een globale 24 * 7 dienstverlening, dan is COPC uitermate effectief. Het binnen Europa ontwikkelde ECCS is mogelijk een leuk alternatief voor organisaties die over de landsgrenzen gaan en binnen Europa blijven. Met dien verstande dat de norm per land kan verschillen vanwege de verschillende wetten en gebruiken o.h.g.v. quality monitoring en medewerkertevredenheidsmetingen. Ook hier is Europa nog niet eensgezind geworden.