COPC

Voor een grote zorgverzekeraar heeft Bart van Eijck de Transaction Monitoring geïmplementeerd conform de COPC-standaarden. Tevens was hij medeverantwoordelijk binnen het COPC-programma voor het programmamanagement. Dit contactcenter verwerkt jaarlijks circa 4,5 miljoen contacten en werkt zowel met in- als outhouse locaties.

Het Project COPC Transaction Monitoring is gestart in januari 2008 en eind september 2008 volledig geïmplementeerd. Zowel de gesprekskwaliteit als de procesverbetercirkels zijn nu volledig conform COPC-standaard ingericht. Deze zorgverzekeraar heeft mede dankzij de implementatie van Transaction Monitoring een gestage groei van de klanttevredenheid gerealiseerd. Ook de aansluiting aan Table-F, de consequenties vanuit HR-management door "critical errors" en de aansluiting met opleidingstrajecten zijn opgenomen geweest binnen dit traject.

Meer en meer zijn wij bezig met opdrachten om contactstromen te toetsen op de uitgangspunten van COPC. Vooral organisaties die zich oriënteren op het COPC-gedachtegoed maken hier gebruik van. Een vooronderzoek maakt dan inzichtelijk waar en op welke wijze er direct quick wins kunnen worden gerealiseerd in combinatie met COPC-uitgangspunten.

Een mooi voorbeeld hiervan is de toetsing van het e-mailproces bij één van de grote gemeenten in Nederland. Aldaar is het huidige proces getoetst en heeft er een advies plaatsgevonden gebaseerd op COPC-uitgangspunten. Aldaar zijn de afhandelingsprocessen ingericht conform COPC en is de Quality Monitoring ingericht op basis van "Kritieke" en "Niet Kritieke" fouten. Door de ontstane situatie zijn er tevens verbetercirkels ingericht. Deze leiden tot kwaliteitsverbeteringen en efficienyverbeteringen waardoor kosten dalen en de klanttevredenheid stijgt. Meest opvallende aspect is dat er vrijwel nooit een majeure aanpassing hoeft plaats te vinden in het ICT-landschap. Veelal betreffen het kleine procedurele aanpassingen die leiden tot kortere afhandeltijden en/of daling van het verhaalverkeer.

De 3 doelen van COPC worden gerealiseerd met vele kleine stapjes, die op hun beurt weer geen grote financiele injectie behoeven.