Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Na mijn opleidingen Informatica en Bedrijfskunde heb ik vanaf 1992 vanuit verschillende perspectieven gewerkt rondom klantcontact. 

Naast jarenlange ervaring op het gebied van klantprocessen en organisatie inrichting, ben ik volledig thuis in de technische infrastructuur en de meeste systemen. Ik combineer deze ervaring als consultant, programma- en projectleider, daarbij heb ik brede ervaring binnen diverse sectoren zoals telecom, banking & insurance en healthcare.

Mijn brede kennis en ervaring komt het best tot zijn recht op het gebied van de ontwikkeling en implementatie van klantcontactstrategieën, kennismanagement en CRM implementaties. Ik ben gedreven en dynamisch, inhoudelijk sterk en maak complexe materie inzichtelijk. Ik ben analytisch en combineer cijfers, processen, mensen & systemen tot oplossingen. Ik ben in staat om op alle niveaus binnen een organisatie te communiceren en te inspireren.

Recente projecten:

• Programmamanager Dienstverlening Gemeente Den Haag: eindverantwoordelijk voor 9 projecten die tot doel hebben de gemeente te ondersteunen in het structureel op hoger peil brengen van de dienstverlening. Speciale aandacht voor de permanente verbetercyclus, kennismanagement en KPI-besturing. Agile werkwijze geïntroduceerd.
• Interimmanager Excellence Center X4ALL: leiding gegeven aan 15 medewerkers met speciale aandacht voor professionalisering customer journey aanpak, kennismanagement, introductie XS4ALL opleidingsacademy, quality monitoring 2.0 en intergraal klantbeeld (integratie kennismanagement, CRM en work flow management).
• Consultant Van Lanschot Bankiers: advies over systeemkeuze en samenvoeging klantenserviceafdelingen. Thema’s: omnichannelontwikkeling, self service en integraal klantbeeld.
• Introductie feedbackloop Enexis: introductie structurele analyse klantcontact en projectmatige eliminatie van ongewenst klantcontact, resulterend in een hogere klanttevredenheid (van 7.2 naar 7.7) èn lagere kosten (reductie van 28% van het aantal klantcontact via bemenste kanalen).
• Projectleider CRM bij ONVZ: als projectleider in 1,5 jaar maatwerk CRM applicatie succesvol(!) vervangen door maatwerk CRM-applicatie. Als vertegenwoordiger van de business alle requirements geïnventariseerd en gefungeerd als primair aanspreekpunt voor de implementatiepartner (TKC).